Providing a Model for Setting Priorities in KM for Improving Customer Relationship Management (Case study: Sepah Bank)

Document Type: Research Paper

Authors

1 M.Sc.in Information Technology Management, Azad University, E Campus, Tehran, Iran

2 Associate Prof. in Industrial Management, Azad University, Science & Research Branch, Tehran, Iran

Abstract

In recent decade, with increasing competition, attracting and retaining customers are known as the most valuable competitive tool for many organizations. Customers have a key role in success of businesses, so the managing of customers' relationship is one of organization priorities. Although some organizations have customer relationship management, they are not able to absorb customer satisfaction. With formation of private banks in Iran, state banks were exposed with many problems in marketing. This article has attempted to present a model of improving customer relationship management with knowledge management by managing efficiency and priority knowledge of the organization. Therefore knowledge management factors including customer knowledge, staff knowledge, knowledge of the market that are called independent variables and customer relationship management variables (management services, complaints, suggestions) were identified as dependent variables, were selected. Bank Sepah was chosen as the sample. For data analysis, structure equation model and lisrel software are used.

Keywords


آلبرتو، ک. (1383). نقش منابع هوشمند در مدیریت دانش. پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات، 19 (3): 88-77.

الهی، ش. و قدس الهی، الف. (1390). ارزیابی آمادگی فرهنگی سازمان جهت پیاده‌سازی موفقیت ‎آمیز مدیریت دانش با رویکرد FMCDM (مطالعه موردی در بانک مرکزی ایران). پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات، 27 (1): 261- 233.

ایرانژاد پاریزی، م. (1378). روشهای تحقیق در علوم اجتماعی: مدیریت، اقتصاد، حزیرداری و سایر رشتههای ذیربط، تهران: نشر مدیران تهران.

بقایی نیا، م. (1386). مدیریت دانش، پرتو ملت، نشریه بانک ملت. سال دوم، شماره 16.

جمالی فیروزآبادی، ک.؛ دارنده، ا.؛ ابراهیمی، ب. (1386). ارائه چارچوب مدیریت دانش مشتری بر مبنای استقار مدیریت دانش و مدیرت ارتباط با مشتری. بتسا مقالات مهندسی صنایع و نرم افزار.

حسنقلی‎پور، ط.؛ سیدجوادین، ر.؛ روستا، ا.؛ خانلری، الف. (1391). مدل ارزیابی فراین مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‎های تجاری خصوصی کشور. مدیریت فناوری اطلاعات، 4(10): 62- 41.

رنجبر فرد، م.؛ اقدسی، م.؛ البدوی، الف و حسن‎زاده، م. (1392). شناسایی موانع مدیریت دانش برای چهارنوع فرآیند کسب‎وکار. مدیریت فناوری اطلاعات، 5 (1): 88-61.

شفیعی نیک‎آبادی، م.؛ فیضی، ن.؛ الفت، د. و تقوی فرد، الف. (1391). ساختار چند بعدی جهت تبیین اثر فرهنگ سازمانی بر انتقال، اشتراک و توزیع دانش در زنجیره تامین صنعت خودروسازی: با تأکید بر بهبود عملکرد زنجیره تأمین. پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات، 28 (1): 127-103.

عارف نژاد، م.؛ امیرخانی ط. و سبحانی م. (1391). تبیین عوامل موفقیت سیستم‎های اطلاعاتی با تأکید بر نقش سازمانی و یادگیری سازمانی (مطالعه موردی سازمان صنایع و معادن استان اصفهان). مدیریت فناوری اطلاعات، 4 (12): 114- 89.

علی بیک، ر.؛ هراتی، ا. و امیر میران، م. (1384). مدیریت ارتباط با مشتری، بخش هفدهم تحقیق و توسعه، تهران: چاپ شهر.

فدایی نژاد، م.؛ صادقی شریف؛ ج، بناییان، ح. (1390). طراحی سیستم پشتیبان تصمیم‎گیری جهت مدیریت بانکی از منظر تجهیز منابع (مورد پژوهشی بانک کشاورزی). مدیریت فناوری اطلاعات، 3(6): 108- 89.

فرهودی، ف. و درودی، ف. (1387). لزوم به‌کارگیری مدیریت دانش در افزایش سطح کیفی فعالیت‌های‌ سازمان‌های نوین. پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات، 24 (2): 104 – 89.

مک، د. (2002). مدیریت دانش. ترجمه بدری نیک فطرت. تهران: کیفیت و مدیریت.

موسی‎خانی، م. و ترک‎زاده، س. (1391). ارائه مدلی از عوامل مؤثر بر تبلیغات مثبت توسط مشتری در بانکداری الکترونیکی. مدیریت فناوری اطلاعات، 4 (13): 170-157.

هومن، ح. (1384). مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل، انتشارات سمت، چاپ اول.

Campbell, A.J. (2003). Creating customer knowledge competence: managing customer relationship management programs strategically. Industrial Marketing Management, 32(5): 375-383.

Chan, S.L. and Lp, W.H. (2011). A dynamic decision support system to predict the value of customer for new product development. Decision Support Systems. 52(1): 178-188.

Cillo, P. (2005). Fostering Market Knowledge Use in Innovation:: The Role of Internal Brokers. European Management Journal. 23(4): 404-428.

Croteau, A.M. and Li, P. (2003). Critical Success Factors of CRM Technological Initiatives. Canadian Journal of Administrative Sciences / Revue Canadienne des Sciences de l'Administration, 20(1): 21-32.

Dielewicz, J. (2007). Sample Solutions as First Step to Knowledge Management, A Case Study. School of Engineering, Blinking Institute of Technology, 25 (520): 156-172.

Dous, M., et al. (2005). Knowledge Management capabilities in CRM Knowledge Management capabilites: Making knowledge for, from and about customers work, in In Proceedings of the eleventh Americas conference on information systems Omaha, NE, USA: 167–178.

Garrido, M. A. and Padilla, M. A. (2011). Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors. International Journal of Information Management, 5 (31): 437-444.

Guo, Y. C. and Niu, D.X. (2007). A Knowledge-Based IntelligentI System For Power Customer Servise Management, in Machine Learning and Cybernetics, International Conference on 2007, IEEE: Hong Kong. PP. 2030-2925.

Li, E. H. (2001). Mapping for Eelectronic Comminucation System Designe. Management & Information Journal, 37(2): 161-185.

Lin, Y., Su, H.Y. & Chein, S. (2006). A knowledge-enabled procedure for CRM. Industrial Marketing Management, 35(11): 446-456.

Liu, Y., Li, Y. and J. Xue.(2010). Transfer of market knowledge in a channel relationship: Impacts of attitudinal commitment and satisfaction. Industrial Marketing Management, 39(2): 229-239.

Love, P., et al. (2009). Beyond the Red Queen syndrome: CRM technology and building material suppliers. Engineering, Construction and Architectural Management, 16(5): 459-474.

Marquardt, M. (2002). Building the Learning Organization Mastering the Five Elements for Corporate Learning. Palo Alto: Davies-Blakm Press.

Radfar, R., Rezaei-malek, N. (2012). Improving performance of customer relationship management through applying knowledge management, Internatiol Journal of Management and Business Research, 2(2): 136-150.

Reinartz, W., Krafft, M., Hoyer, W. D. (2004). The customer relationship Management process: Its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research, 41(3): 293 - 305.

Rouholamini, M. and Venkatesh, S. (2011). A Study of Customer Relationship Management Iranian Banking Industry. International Journal of Information Technology and Knowledge Management, 4(2): 723-729.

Sin , L.Y. M., Tse, A.C.B. and Yim, F.H.K. (2005). CRM conceptualization and scale development. European Journal of Marketing, 39(11/12): 1264–1290.

Stafyla, A. (2003). CRM and customer-centric KM: an empirical research. Business Process Management Journal of Business Research,
 9(2): 26-35.

Zablah, A.R., Bellenger, D.N. and Johnston, W.J. (2004). An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon. Industrial Marketing Management, 33(6): 475-489.